Прием и распределение телефонных звонков. Телефонный разговор. Объединение нескольких мини-АТС в единую сеть

Телефонный этикет секретаря - одна из наиболее важных характеристик хорошего секретаря. Деловое общение по телефону начинается с секретаря, потому что именно секретарь первым берет трубку в компании.

Задачей секретаря является прием всех звонков, поступающих в офис, и далее распределение этих звонков по отделам или по сотрудникам. В обязанности секретаря могут быть вменены также первичное консультирование клиентов по ценам и услугам компании и т.д.

От того насколько хорошо секретарь знает деловой телефонный этикет, зависит впечатление о компании, которое сложится у звонившего, поэтому данному моменту необходимо уделять большое внимание.

Если вы являетесь секретарем, то существует несколько правил телефонного этикета секретаря, которые рекомендуется знать.

Принимая телефонный звонок – представьтесь. В зависимости от размера компании и принятых в ней правил, представляться можно по-разному, но в любом случае – нужно. «Компания NN , добрый день!» или «Компания NN , здравствуйте!», или «Отдел международного сотрудничества, Иван Иванович!», или «Отдел маркетинга, Иван Иванович, добрый день!». Нельзя говорить: «Алло!», «Да!», «Говорите!».
Телефонный этикет секретаря предписывает снимать трубку до четвертого звонка. На самом деле, трубку лучше снимать после второго звонка, в крайнем случае, после третьего. После пятого звонка, как правило, звонок считается потерянным.
Часто у секретаря установлена так называемая мини АТС, на которую поступает несколько звонков сразу. Если во время разговора по телефону поступает второй звонок, то дождитесь, когда говорящий закончит фразу и скажите, например: «Вы могли бы подождать одну секундочку?». Поднимайте второй звонок, только если на первой линии вам сказали: «Да». Когда вы снимаете второй звонок, то представьтесь и попросите немного подождать. Нельзя просто снимать трубку и сразу же переводить позвонившего в режим удержания. После чего возвращайтесь к первой линии. Если вы видите, что разговор на первой линии потребует еще времени, то возьмите у звонившего номер телефона и перезвоните ему. По ситуации вы и сами сориентируетесь, у кого лучше взять номер телефона и перезвонить, а с кем лучше продолжить разговор, но в любом случае, деловой телефонный этикет рекомендует не заставлять позвонившего человека ждать на линии слишком долго. Не заставляйте людей ждать, если они звонят с мобильных телефонов. В этом случае также лучше взять номер и перезвонить.
После того, как вы представились, вам нужно будет перевести звонок на того, кому собственно, позвонил собеседник на другой линии. Если он не представился, спросите его имя. Например, если он спрашивает Ивана Ивановича, скажите: «Как я могу представить вас Ивану Ивановичу?». Бывает так, что позвонивший обрисовал вам какую-то ситуацию, но данным вопросом занимается другой сотрудник в компании. Довольно распространенная ошибка, которую совершают многие секретари на телефоне – это переключение клиента на сотрудника, не обрисовав другому сотруднику вкратце суть проблемы, о которой вам только что рассказал клиент. В итоге клиент вынужден еще раз рассказывать о том, что его привело в вашу компанию. Это создает довольно тяжелое впечатление о компании, особенно, если следующий сотрудник опять его куда-то переключит, и клиенту придется рассказать свою историю в третий раз, а то и в четвертый.
Покидая свое рабочее место, договоритесь с другим секретарем, чтобы он или она поднимал трубку или, если вы единственный секретарь в компании, переключите телефон на другого сотрудника. Телефон, оставленный без присмотра, производит очень плохое впечатление о компании.
Никогда не говорите по телефону «все на обеде», даже если все так и есть. Это крайне непрофессионально. Спросите, с кем хотел поговорить звонивший, и скажите, что в данный момент Иван Иванович на встрече, а потом возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
Секретарь по телефону не должен говорить: «Перезвоните позже». Это ошибка, к сожалению, очень распространенная. Клиент уже позвонил вам. Согласно деловому телефонному этикету, звонок нужно вернуть. Возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
Если вам необходимо выяснить что-то, пока позвонивший вам человек все еще находится на линии, ни в коем случае не оставляйте телефон как есть. Обязательно нажмите кнопку удержания, которая включит музыку для звонящего. Самое главное, чтобы он не слышал, что вы обсуждаете, особенно, если это касается его. Не зажимайте микрофон рукой, это не поможет.
Нельзя говорить по телефону, в момент, когда вы что-то едите или пьете. Также избегайте при общении фраз типа «я не знаю», «я ничем не могу вам помочь», «ждите», «ожидайте», «вы должны», «вам нужно», «вам следует», «для вас лучше». Нельзя торопить звонящего. Нельзя спорить.
Категорически запрещается грубить звонящему. Если вам позвонил разгневанный клиент, который может быть на эмоциях, да еще и крепкое словцо вставил, оставайтесь спокойны. В любом случае эти эмоции не относятся к вам лично. Вы же этому клиенту ничего плохого не сделали. Поэтому нужно не обижаться, а понять, что человеку нужно высказаться, «выпустить пар». Нельзя взрываться и отвечать ему тем же. Оставайтесь спокойны. Выслушайте все, что он хочет сказать вам, а потом предложите, например, соединить с Иваном Ивановичем, который может ему помочь. Самое главное, дать клиенту понять, что ему хотят помочь решить его проблему, а не просто хотят отделаться от него, как от назойливой мухи. Ивану Ивановичу вкратце объясните суть проблемы. Не заставляйте клиента еще раз все объяснять.
Если разговор закончился тем, что вы взяли номер звонящего, или звонок предназначался вам, перед тем, как закончить разговор, поблагодарите собеседника за звонок в компанию. Скажите: «Спасибо, что позвонили, до свидания».

Секретарь департамента общих вопросов

финанс-студии для бизнеса "Делополис"

Сальникова Кристина

2. Телефонный разговор в офисе

Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, поездке в другую организацию и т. п. В обязанность секретаря входят прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря – освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.

Немаловажно соблюдать этикет при телефонных переговорах, потому что звонков очень много и каждый звонящий имеет свой характер. Если мы говорим, что секретарь – лицо фирмы, то правила этикета при телефонных разговорах знать необходимо.

1. Говорите только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко.

2. Будьте вежливым: необходимы доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция.

3. Будьте выдержанным: вести разговор нужно терпеливо, без эмоций, спокойно;

4. Нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер.

5. Недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

Помните, что каждый позвонивший вам человек считает, что его проблема самая важная и что вы его будете слушать столько, сколько потребуется, и что именно вы дадите ему исчерпывающий ответ. Безразличие с вашей стороны или нехватка времени могут разочаровать его и заставить плохо думать о вас, а значит, о вашей фирме. Деловые партнеры и клиенты судят об уровне профессионализма секретаря и о самой фирме именно по телефонным разговорам. Высокомерный, раздражительный тон, вульгарные интонации, неправильное произношение, детский лепет, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от фирмы. Соблюдение культуры телефонных переговоров позволит сократить затрачиваемое на клиентов время.

Снимать трубку следует не позже третьего звонка, а лучше после первого. Секретарь первым начинает разговор, называя фирму, для того, чтобы исключить лишние расспросы звонящего. По правилам этикета первым должен поздороваться позвонивший, но это может сделать и секретарь после или до того, как назовет фирму. Если вас опередят, не забудьте ответить на приветствие. Не заставляйте ждать звонящего, но, если есть для этого веская причина, поинтересуйтесь, есть ли у него время ждать. Если такая пауза затягивается, обязательно вернитесь к аппарату и спросите, может клиент еще потерпеть.

После вашего ответного приветствия звонящий должен представиться, назвать цель обращения. Если этого он не делает, секретарь обязан попросить его об этом в вежливой форме, спокойно, но твердо. Нужно проявить корректную настойчивость, если звонящий упорствует и отказывается называть себя, ссылаясь на то, что в вашей фирме так принято или на то, что этого требует руководитель.

Проявите максимум внимания к звонящему, чтобы не переспрашивать и не уточнять, что ему нужно. Секретарю необходимо знать четкие распределения обязанностей всех руководящих работников, чтобы в случае ошибки звонящего, правильно его переадресовать в соответствии с его целями, интересами. В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует сообщить абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон. Неправильная информация секретаря ведет к конфликтам в коллективе и раздражению звонящего.

Если для ответа абоненту возникает необходимость навести справку и отойти на некоторое время от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужную информацию не представилось возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.

Вежливо ответьте на все вопросы позвонившего, но только если он представился. Не разглашайте коммерческих тайн, не выходите за рамки своей компетенции, не говорите лишнего. Большинство людей, звонящих в организацию, волнуются, переспрашивают, забывают что-то спросить и перезванивают снова. Высококлассный секретарь должен быть выдержанным, терпеливым, вежливым, не давать волю чувствам, уметь успокоить нервного собеседника.

1) перед началом важного разговора сделать несколько глубоких вздохов, собраться с мыслями и одновременно расслабиться. Вспомните о прошлых победах в телефонных переговорах, чтобы настроиться и войти в это приятное состояние;

3) сесть прямо, расправить плечи и поднять подбородок, что сделает голос звонким и спокойным;

4) на выдохе сила звука возрастает – воспользуйтесь этим;

5) артикулировать губами с большой амплитудой для хорошего произношения;

6) держать мышцы живота и ягодиц подтянутыми, не «растекаться» в кресле. Голос получит опору и «не уйдет в желудок». Тогда в конце дня вы не будете чувствовать перенапряжения голосовых связок, и голос останется энергичным и звучным;

7) не говорить быстро, иначе вас будут переспрашивать, и это займет больше времени, чем разговор в умеренном темпе;

8) сложные слова говорить вразбивку;

9) формулировать вопросы так, чтобы вам чаше отвечали «Да», чем «Нет»;

10) вести разговор на личной ноте – доверительный тон предпочтительнее сухого и официального;

11) призывать к действию: говорить ярко, образно, используя личные местоимения («я, вы, мы с вами»), эмоциональные прилагательные («самый эффективный, успешный, наилучший») и глаголы повелительного наклонения («Звоните! Купите! Подумайте! Не упустите свой шанс»);

12) запомните: повышение тона голоса в конце фразы выражает вопрос, неуверенность. Понижение тона в конце фразы означает уверенное утверждение. Попробуйте этими двумя способами произнести фразу: «Прекрасная погода, не правда ли». Сначала с точкой в конце предложения, а потом с вопросительным знаком;

13) делать паузы. Они выделяют главные мысли, дают возможность обдумать и запомнить ответ, придают особую значимость словам;

14) делать артикуляционную гимнастику. Утром до начала рабочего дня в течение 5 мин необходимо сделать несколько несложных упражнений:

а) погладить себя по шее, плечам, медленно повращать головой сначала в одну сторону, затем в другую сторону, вперед-назад;

б) натянуть поочередно губы сначала на верхние, а затем на нижние зубы, затем продемонстрировать «оскал» – обнажить зубы;

в) вытянуть губы «хоботком», затем свернуть язык «трубочкой» или «жалом», энергично и резко прикоснуться к внутренней стороне щек, подвернуть язык, как бы сложив его вдвое, «поцокать» о верхнее небо;

г) пощипать себя за уши, помассировать мочки ушей, поднять руки над головой и встряхнуть кистями.

Все упражнения необходимо делать 6 – 8 раз. Кстати, они имеют и косметический эффект, предупреждают образование морщин, улучшают циркуляцию крови, а, следовательно, ваш внешний вид. Эту артикуляционную зарядку желательно повторить в течение дня;

а) не курить;

б) не есть острого и соленого;

в) не разговаривать на холоде;

г) молчать дома, если связки устали;

д) не пить шипучих напитков.

Очень важно правильно закончить разговор. Память человека лучше всего сохраняет начало и конец любого разговора. Скажите в конце разговора что-то приятно: «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами поговорить», «Звоните, мы всегда вам рады». Постарайтесь оставить о себе наилучшее впечатление. Закончив разговор, не кладите трубку: по этикету, первым кладет трубку тот, кто позвонил.

Нужно уметь оборвать разговор с нежелательным собеседником, не обидев его и не испортив мнение о вас и вашей фирме. Перебивать нужно вежливо, извиниться за то, что не в силах помочь звонящему. Если вас провоцируют на конфликт, можно действовать так: если вы готовы к разговору, то берите инициативу на себя и предложите варианты разрешения конфликта, объявите свое решение, не позволяйте манипулировать вами.

Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил. Такой «прием» свидетельствует о низкой культуре секретаря. Правильным будет ответить: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».

Если вы не готовы к беседе, тогда настойчиво уклоняйтесь от разговора, договоритесь о более удобном времени для вас, сошлитесь на то, что сейчас говорить не можете. Не пытайтесь собраться с мыслями и настроиться на выигрыш. Возможно, звонящий лучше вас подготовлен и владеет инициативой. Воспитанный человек понимает, что все имеют право на подготовку исчерпывающего ответа.

Что следует и чего не следует говорить. « Слово не воробей, поймают – вылетишь», – шутят на телевидении. Но и секретарю не следует допускать ошибок в выборе слов. Предлагаем руководствоваться следующими общими правилами:

Используйте эффективные слова. Точно бьют в цель следующие рекламные слова: Вы, деньги, экономить, выгодно, бесплатно, новый, легко, безопасно, любовь, открытие, доказано, гарантии, прямо сейчас, да.

Именно телефон позволяет овладеть искусством делового общения, потому что имеет ряд достоинств:

1) телефон – лучший посредник для знакомства и начала деловых отношений;

2) моральные издержки при отказе по телефону меньше, чем при личном общении; но и вероятность, что разговор прервут, больше;

3) по телефону получаешь немедленный ответ, не тратя время на встречу;

4) застенчивым людям легче говорить по телефону, чем лично; с этого и надо начинать оттачивать свое мастерство общения.

Если вы соблюдаете этикет телефонных переговоров, то и ваши собеседники, деловые партеры будут его соблюдать.

Особенности междугородних телефонных переговоров

Зачастую именно по телефону происходит первый контакт между будущими иностранными партнерами. Но, как ни странно это звучит, именно здесь допускаются многочисленные ошибки. Рассмотрим две ситуации. В обеих ситуациях разговор по телефону происходит без участия переводчика в условиях отсутствия у иностранного партнера знания русского языка.

Ситуация № 1. Вы (секретарь) звоните на фирму с целью назначить дату и время переговоров.

Секретарь: «Здравствуйте. Это фирма „Black&White“? (Утвердительный ответ.) С вами говорит секретарь фирмы „Риан-М“ Цветикова. Могу ли я поговорить с г. Блэком?»

Фирма: «Г-н Блэк сейчас отсутствует. Он будет через два часа. С вами говорит его коллега г. Уайт. Не можете ли вы перезвонить через два часа или же вы хотите, чтобы я что-то ему передал?»

Секретарь: «Мы хотели бы назначить встречу вашей делегации на выставке в Москве на нашем стенде по вопросу закупки вашего оборудования. Просьба к г-ну Блэку перезвонить нам сегодня по телефону № и подтвердить возможность встречи или предложить другое более удобное для вас время. Спасибо. До свидания. Ждем вашего звонка.»

Это пример правильного построения телефонного разговора.

Ситуация № 2. А теперь пример неправильного построения телефонного разговора.

Секретарь: «Вам звонят из фирмы „Риан-М“. Можно попросить г. Блэка?»

Фирма: «Он сейчас отсутствует. Кто его спрашивает?»

Секретарь: «А где г. Блэк? Когда он будет?»

Фирма: «Он в командировке, будет через два дня. Могу ли я чем-то вам помочь? Может быть, что-то передать г-ну Блэку?»

Секретарь: «Я перезвоню через два дня.»

Наиболее часто при телефонных переговорах встречаются следующие ошибки:

1) переоценка собственного знания иностранного языка. Разговор начинается с нескольких заученных фраз, а затем знания языка не хватает, делается попытка перейти на русский язык – и темп разговора утерян! Учтите, что по телефону разговаривать на иностранном языке в несколько раз труднее, чем на родном русском, так как вы не видите собеседника и не можете реагировать на его мимику и жесты;

2) часто в ответ на входящий звонок первая наша фраза звучит так: «Слушаю!», или «Да?», или «Алло!», или даже «Говорите!». Лучше: «Здравствуйте! Это „Риан-М“. И лишь потом можно осведомиться, кто на другом конце провода;

3) при нашем звонке на фирму наша первая фраза иногда звучит так: «Это кто у телефона?» Это невежливо;

4) Вместо «можно ли попросить к телефону г. Блэк?» звучит фраза: «Г-н Блэк на работе?» Но еще хуже звучит (в случае отсутствия г. Блэк): «А где он?»;

5) по телефону спрашивают вашего шефа. Неправильный ответ «нет его». Правильно: «К сожалению, он сейчас отсутствует». (Не надо объяснять, что с ним – заболел, в командировке, домой ушел, на совещании и т. п.) «Можно ли ему что-то передать? Могу ли я быть чем-то вам полезна? Если вам удобно, вы могли бы перезвонить через такое-то время?» (в том случае, если вы точно знаете, что в это время шеф будет на месте).

ОБЩИЕ ПРАВИЛА БЕСЕДЫ ПО ТЕЛЕФОНУ: краткость, четкость мысли, точность подбора слов, заранее продуманный текст сообщения, предельная вежливость. Во время междугородного телефонного разговора нужно назвать город, из которого вы звоните, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения.

После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать его можно словами: «мне поручено…», а затем изложить суть вопроса.

Если разговор должен вести руководитель, телефон переключается на его аппарат.

Если вы что-то недопоняли, лучше переспросить, уточнить, но не оставлять неясностей!

Еще одно маленькое замечание: не следует без особой на то необходимости использовать для телефонных переговоров (особенно если предстоит достаточно длительный разговор) мобильную связь. Исключение составляют те случаи, когда нужно действительно срочно связаться с абонентом или когда ваш партнер сам рекомендует вам в любом случае звонить по мобильному телефону.

И последнее. В случае обрыва связи перезванивает тот собеседник, который звонил первым.

Подводя итоги: телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» – в этом парадокс телефона

Обладает ли для вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально вы его используете и насколько успешно вам удается избежать злоупотребления им. В любом случае будьте предельно вежливы со всеми.

Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги МВА за 10 дней. Самое важное из программ ведущих бизнес-школ мира автора Силбигер Стивен

Процедуры, используемые МВА в офисе Курс ОП, помимо ознакомления слушателей с их собственным потенциалом и недостатками, ставил целью привить нам некоторые практические навыки межличностного общения, которые пригодятся в работе.Активное слушание. Один из наиболее

Из книги Инвестиции в недвижимость автора Кийосаки Роберт Тору

Телефонный звонок Мы бились над этой недвижимостью три месяца, а соглашения все не было. Стоило нам только подумать, что очередная проблема решена, как тут же возникала новая. Мы делали шаг вперед и два шага назад. Да закончится ли эта сделка хоть когда-нибудь?Ответ

Из книги Избавь свою жизнь от хлама! автора Меллен Эндрю

Что происходит у вас в офисе? Давайте для начала зафиксируем в блокноте все операции, которые в настоящее время выполняются в офисе.Хорошо. Какие из перечисленных операций вы бы делали в другом месте, если бы в вашем доме нашлось свободное помещение? Обведите варианты.

Из книги Фотография как бизнес: с чего начать, как преуспеть автора Песочинский Дмитрий Михайлович

Глава 18 Фотосъёмка в офисе Когда вам позвонит заказчик и пригласит в «маленький, но уютный офис», вы вполне можете растеряться и задать себе (и что гораздо хуже – заказчику) вопрос: а что там снимать-то? Вы привозили эффектные фоторепортажи с городских праздников, лазали

Из книги Управление дебиторской задолженностью автора Брунгильд Светлана Геннадьевна

Телефонный звонок Телефонный звонок может быть напоминанием о близком сроке платежа, фактором контроля над осуществлением оплаты, средством «давления» на недобросовестного плательщика.В настоящее время развивается общение по телефону. Профессии (самые разные)

автора

Полицейские в офисе: идти ли им навстречу? Серьезный промах - отдавать проверяющим все, что они захотят посмотреть. Кроме того, часто выполняются любые их распоряжения, даже незаконные. Сотрудники полиции под разными предлогами просят открыть кабинеты, шкафы, показать

Из книги Полицейская проверка: практические рекомендации адвоката по защите бизнеса автора Селютин Александр Викторович

Полиция уже в офисе: что делать? Введен ли у вас пропускной режим, дежурит ли охранник, выходит ли к пришедшим один из работников компании или посетители обращаются к секретарю на ресепшен - в любом случае тот, кто встречает сотрудников полиции, должен быть

Из книги Техника телефонных переговоров автора Смирнов Сергей

Что такое по сути телефонный разговор? Почему не следует придавать большое значение телефонной беседе?Телефон - лишь один из способов коммуникаций.В предыдущей главе мы говорили, что звуковая волна действительно один из лучших способов воздействия на сознание.Но

Из книги Дао Toyota автора Лайкер Джеффри

Использование вытягивания в офисе GM Систему вытягивания-пополнения можно эффективно использовать в офисной работе, где она позволит сэкономить деньги и избежать нехватки различных принадлежностей. В большинстве офисов в той или иной форме уже используется система

Из книги Работа мечты. Как построить компанию, которую любят автора Шеридан Ричард Бринсли

Эксперимент: клиенты в офисе Время от времени у нас случались ситуации, когда к нам на «фабрику» приходила команда заказчика или потенциальный клиент именно тогда, когда мы проводили стэндап-совещание. Я уверен, что поначалу и сотрудники, и гости испытывали неловкость,

Из книги Идея на миллион: 100 способов начать свое дело автора Митин Юрий

94. Сон в офисе Суть идеиОфис, обеденный перерыв. Вы только что вернулись из столовой, где прекрасно провели время с коллегами. И теперь, к сожалению, снова надо браться за работу… А было бы здорово хоть немножко вздремнуть! Вот только как это сделать на рабочем

Из книги Понедельник - день тяжелый. Книга-утешение для всех работающих автора Сгрийверс Йооп

Первые часы в офисе (Кофейный аппарат в коридоре. Слева па сцене появляется Бланш.)Роуз: О, доброе утро.Бланш: Доброе утро.Роуз: Кофе?Бланш: Да, пожалуйста.Роуз: Какой у вас код?Бланш: 243.(Роуз вводит код.)Роуз: Хорошо провела выходные?Бланш: Как обычно.Роуз: Ничего

Из книги Как делать миллионы на идеях автора Кеннеди Дэн

Как проложить путь к миллионам через телефонный провод Специалисты, поднаторевшие в прямом маркетинге, все чаще склоняются к тому, чтобы объединять прямой маркетинг по телевидению с маркетингом по почте, что резко повышает общий результат и способствует упрочению

Из книги Офисный шпионаж автора Мелтон Кит

Г-1. Как сделать анонимный телефонный звонок В бизнесе иногда бывает нужно позвонить кому-нибудь так, чтобы ваш звонок невозможно было отследить. К сожалению, телефонные компании - не говоря уже о любом человеке, у которого есть персональные данные звонящего, - могут

Из книги Реклама. Принципы и практика автора Уэллс Уильям

Из книги Как стать волшебником продаж: Правила привлечения и удержания клиентов автора Фокс Джеффри Дж.

XX. Всегда отвечайте на каждый телефонный звонок Отвечать на телефонные звонки – одно из основных правил хорошего тона. Однако немногие люди следуют ему неукоснительно. «Волшебники продаж» отвечают на телефонные звонки всегда, каждый день. Они отвечают всем – клиентам,

Давайте представим себе, что вы убеждены в важности работы с людьми из вашего «теплого» рынка - речь идет о звонках по телефону. Что происходит дальше? Каким образом работает данный подход? Методика трех звонков может быть весьма полезной, если выбрать для этого правильное время.

Большинство ключевых людей крайне неодобрительно отнесутся к идее использования данной методики без предварительной личной встречи. Если вы знаете, что они наверняка почувствуют себя оскорбленными, и если им придется делать первые звонки своим родственникам или ближайшим друзьям вместе со спонсором (даже если речь идет об очень близких друзьях), их деятельность в сетевом маркетинге, в самом прямом смысле слова, ограничится приобретением стартовых пакетов. Поэтому все 20 лет работы в сетевом маркетинге мы с женой всегда избегали пользоваться данным методом в качестве первого контакта с тем или иным ключевым лицом. Нежелание начинающего распространителя действовать подобным образом абсолютно оправдано.

Давайте разберемся в этом вопросе здраво. Нужно ли человеку, работающему в той или иной профессии или занимающему определенный пост в компании, действительно «набрасываться» на своих друзей - именно так воспринимают это ключевые люди. Если распространитель оказывается не в состоянии даже поднять трубку телефона и позвонить своим родственникам и друзьям, чтобы пригласить их на встречу или организовать презентацию с использованием аудио- и видеоматериалов у себя дома, этот человек, вероятно, не располагает качествами, необходимыми для достижения успеха в сетевом маркетинге. Конец истории. При наличии соответствующей подготовки ваши новые распространители должны всегда иметь возможность провести встречи со своими ближайшими друзьями и родственниками в отсутствии умудренного опытом спонсора, стараясь парировать возражения и продемонстрировать, что они могут работать со своими новыми распространителями. В подобной ситуации методика трех звонков крайне не целесообразна. Кроме того, при правильной подаче бизнеса на первой встрече серьезных возражений не должно возникать. Если же они возникают во множестве, этот человек вам вообще не подходит. Позвоните ему (или ей) снова через полгода. Не подключайте к работе с этим человеком вышестоящих менеджеров. Единственно приемлемый способ, если спонсор слушает несколько первых ваших разговоров с этими людьми, для того чтобы впоследствии высказать критические замечания.

Наиболее подходящее время использования методики трех звонков наступает после того, как ключевой человек получил информацию о бизнесе на презентации. Эта методика наиболее эффективна, когда человек уже ознакомился с концепцией сетевого маркетинга; если ему (или ей) понравилось то, что он услышал, однако у него есть еще некоторые сомнения - вот тогда-то и нужно подключать к этому процессу вышестоящих распространителей. Ниже приводится примерный текст разговора с серьезным ключевым лицом: «Вы задали мне действительно интересные вопросы, и, как я вам сказал, я еще недостаточно много знаю, чтобы ответить на них. Однако один мой коллега по бизнесу гораздо опытнее меня. Давайте ему позвоним прямо сейчас». На своем телефонном аппарате вы нажимаете кнопку проведения конференции, звоните своему спонсору или вышестоящему менеджеру, снова нажимаете кнопку, и вот это есть как раз то, что мы называем методикой трех звонков. Или же, если хотите, дайте этому ключевому лицу домашний номер телефона вашего вышестоящего менеджера и скажите ему (или ей), что он (она) могут звонить в удобное время. Серьезные ключевые люди обязательно позвонят.

Каждая из этих стратегий имеет свои преимущества. Вышеупомянутые конференции позволяют новому деловому партнеру понять и услышать, как заключаются сделки с ключевыми людьми. Это так же усиливает веру нового делового партнера в возможности данного бизнеса, а это порой весьма полезно для начинающего сетевика. Непосредственное общение по телефону ключевых лиц с вышестоящими менеджерами позволяет действовать более гибко с точки зрения времени и отбирать серьезных ключевых людей, «отсортировывая» тех, кто не подходит для этого бизнеса. Сам по себе факт, что тот или иной ключевой человек звонит вышестоящему менеджеру сетевика, который с ним работает, свидетельствует в определенной степени о его желании заниматься сетевым маркетингом. Марк предпочитает непосредственное общение с ключевыми людьми. Для Рене более приемлем первый способ. Важно только, чтобы оба эти методы использовались должным образом, то есть после презентации должны оставаться возможности для бизнеса ключевым людям или после просмотра ими аудио- и видеоматериалов.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КАРТОТЕКИ

А сейчас мы расскажем вам о самом важной методике формирования и сохранения списка людей, составляющих «теплый» рынок. Обратите внимание на эту информацию, делайте все, как мы говорим, ничего не меняя, и весьма вероятно, что вы окажетесь в числе самых преуспевающих сетевиков. Через очень короткое время использование этого метода позволит вам иметь такое количество ключевых людей, что у вас вряд ли хватит времени всем им позвонить.

Приобретите 12-дюймовый ящик для картотеки. Кроме того, необходимо иметь 12 разделителей по одному на каждый месяц и 31 разделитель по одному на каждый день месяца. Можно приобрести уже пронумерованные и должным образом помеченные индексные разделители. Затем купите несколько сотен карточек, напишите на каждой из них имя ключевого человека из «теплого» рынка, рядом укажите номер телефона. Под фамилией, с левой стороны карточки, выделите графу «Дата последнего контакта». С правой стороны сделайте графу «Действия и результаты». Каждый раз, когда вы работаете с новым человеком и узнаете какой-нибудь новый номер телефона, особенно тех людей, с кем вы только что встретились и с кем вы поработали, создайте новую карточку. Безусловно, в компьютере есть соответствующие программы для организации и ведения подобной картотеки. Самое главное, четко отслеживать работу со своими ключевыми людьми. А теперь остановимся на самом главном в этой системе: начиная с этого момента, вы должны звонить каждому из этих людей каждые шесть месяцев до тех пор, пока он либо не заключит контракт, либо «умрет». Никогда, ни при каких обстоятельствах не оставляйте без внимания своих ключевых людей до тех пор, пока они не станут распространителями вашей структуры или же до тех пор, пока вы не окажетесь на их похоронах. Всякий раз, когда вы разговариваете со своими ключевыми людьми и они утверждают, что сейчас не самое лучшее время для встречи, вежливо спросите их, не могли бы вы перезвонить им позже, Практически всегда они отвечают «да». Переместите карточку на тот месяц, когда вы должны им позвонить. Ежедневные разделители используются при работе в текущем месяце. Некоторым людям необходимо перезванивать через два дня. Или же, если вам не удалось дозвониться до кого-либо, нужно переместить их карточки в файл следующего дня.

Как правило, во всех сферах экономики в Америке, Европе и Азии люди, работающие на условиях полного рабочего дня, меняют место работы каждые три - семь лет. Постарайтесь звонить своим ключевым людям обязательно раз в полгода. Каким бы категоричным ни был их предыдущий отказ, в конечном итоге может оказаться так, что вы свяжетесь с ними именно в то время, когда они ищут работу. Если предоставить людям информацию о сетевом маркетинге должным образом в тот момент, когда их перемены в жизни неизбежны, они почти наверняка станут заниматься этим бизнесом. Давайте вспомним то, что мы говорили ранее: в сетевом маркетинге очень важно обратиться к людям в нужное время. Если ваши ключевые люди готовы к переменам в жизни - даже если вы далеко не лучшим образом рассказали о маркетинге, - они, вероятно, решат попробовать.

И наоборот, если ключевые люди еще не готовы к изменению своей жизни, они, видимо, не воспримут информацию даже в том случае, если ее преподнесли очень профессионально и умело.

Стив Следа утверждает, что пользоваться подобной картотекой - одно удовольствие: «Иногда, после того как я рассказывал некоторым своим бывшим коллегам по бизнесу о возможностях сетевого маркетинга и показывал им пример логарифмического роста 5x5x5, они лишь улыбались. Некоторые из них даже смеялись и говорили: «Эй, Стив, позвони нам, когда станешь богатым!». Я именно так и сделал - позвонил абсолютно всем!»

Правила приема телефонных звонков секретарем

Отметим основные правила ведения телефонных переговоров, которых должен придерживаться секретарь

Снимать трубку нужно не позже четвертого звонка. Это одно из правил хорошего тона. Подняв трубку, нужно приветствует звонящего еще до того, как последний успел заговорить, а затем назвать свое учреждение, отдел и занимаемую должность. Отвечая на звонок нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Приветствие может идти за представлением. Варианты предложений, произносимых секретарем-референтом при приеме звонков.

« Доброе утро, секретариат Межкомбанка. У телефона - Галина Ивановна»

Доброе утро, говорит секретарь господина Никитина. Чем могу быть вам полезна?" ("Что могу сделать для вас?" или "Я вас слушаю"").

«Добрый день! Компания АВС. Секретарь Марина Воробьева»

«Здравствуйте! Компания ХУZ. Светлана Дымова»

"Магазин "Руслан" слушает. Здравствуйте".

В голосе должна звучать заинтересованность. Не нужно при этом давать выхода своим отрицательным эмоциям. В голосе должна «звучать» улыбка (нужно улыбнуться самой себе, когда снимается трубка). Голос должен звучать дружелюбно.

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Звонки, адресованные директору, являются приоритетными. Нельзя оставлять на линии клиента, звонящего директору. Неправильно сказать клиенту, звонящему директору «Соединяю», а затем выяснить об его отсутствии и сказать «его нет на месте».

Секретарь должен произносить: «Как Вас представить г-ну Петрову?»
Клиент: «Иванов Александр Петрович»
Секретарь: «Одну минуту, соединяю»
Он должен держать линию до тех пор, пока третья сторона не возьмет трубку. Если ожидание затягивается, секретарю нужно возвращаться к звонящему через каждые 40 секунд.

При отсутствии руководителя секретарь-референт записывает дату и время звонка; фамилию, имя, отчество и должность звонившего; суть сообщения; по какому номеру перезвонить и когда, кому из заместителей можно переадресовать звонок, а затем докладывает руководителю.

Записывая за диктующим номер телефона, целесообразно во избежание ошибки, тут же проговаривать за ним данные.

В случае отсутствия руководителя при записи сведений о звонившем секретарь должен использовать такие фразы как: « Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу».

Для организации записей телефонных звонков желательно для каждого секретаря руководителем подготовить телефонный бланк с критериями, который позволит эффективно сортировать входящие звонки.

Телефонный бланк для секретаря

1. По какому поводу звонит абонент
2. Какие звонки должны быть переадресованы подчиненным или в другие подразделения, отделы?
3. Какие темы секретарь может выяснить непосредственно у абонента?
4. В какое время вы не хотите, чтобы вам мешали («спокойные часы»)?
5. С какими лицами вас вообще не надо соединять (возможно использование записок)?
6. С какими абонентами вас следует соединять только в определенные часы?
7. С какими абонентами вас следует соединять в любое время?
8. Когда следует «пропускать» частные разговоры? С какими лицами?
9. В какое время вам легче всего позвонить?
10. Когда лучше всего позвонить тому или иному абоненту?

Предполагается, что звонящий в Официальное учреждение, услышав ответ с приветствием, представится. ("Доброе утро, говорит... или "Здравствуйте, это из управления...") Но если он забыл представиться, и секретарь должен передать информацию шефу, ему придется поинтересоваться в вежливой форме, кто звонил.

В этом случае уместны следующие фразы:

«Представьтесь, пожалуйста!»
«Как Вас представить?»
"Как мне передать, кто спрашивает?"
"Могу ли я передать, по какому вопросу?"

В ситуации отсутствия или занятости руководителя можно выбирать «нейтральные» извинения, стараясь не сообщать телефонному собеседнику, чем он сейчас занят. Можно использовать необязывающие формулировки, такие как:

«... в настоящее время нет на месте, но мы ждем его к 14 часам. Не могли бы вы позвонить позже?»
«... в настоящее время он очень занят. У него важный разговор. Должна ли я его прервать?»

Можно выстроить и такой диалог

Клиент:
«Добрый день! Скажите, пожалуйста, могу я поговорить с Семеном Петровичем?»

Секретарь-референт:
«Добрый день! Семен Петрович на совещании до 13.30. Он просил записывать информацию для него. Я могу узнать Ваше имя и цель Вашего обращения?»

Для экономии рабочего времени руководителя секретарь-референт должен переадресовывать телефонные вызовы, если это возможно, другим работникам аппарата управления. В этом случае следует назвать абоненту фамилию, имя, отчество должность и телефон сотрудника, которому переадресовывается звонок.

Весьма живуча тенденция обращаться к руководителям с второстепенными вопросами. Секретарю-референту требуется опыт, такт и авторитет, чтобы четко и, главное, с пользой для дела регулировать телефонные обращения к руководителю.

Секретарь-референт по телефону обязан дать исчерпывающую информацию о часах приема, наличии или отсутствии руководителя на рабочем месте, а в некоторых случаях - о месте его пребывания и времени возвращения.

В каждом учреждении может быть круг сведений, которые по телефону не сообщаются. В этом случае секретарь-референт рекомендует абоненту обратиться к руководителю письменно или лично.

Стиль телефонного разговора должен быть кратким и тактичным, а содержание - исчерпывающим, не допускающим двойного или превратного толкования.

Если секретарю необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, он должен попросить у собеседника разрешения сделать это.

Договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить, какое время удобно для собеседника.

Опытный секретарь в случае отсутствия лица, интересующего звонящего, спросит после предваряющего "извините, но... " или "к сожалению..."), не может ли он позвонить повторно, постарается поточнее ориентировать его во времени; предложит передать поручение или оказать какую-либо другую помощь. Следует дать звонящему понять (и словесно, и соответствующей интонацией), что к его делу отнеслись с уважением и готовы пойти навстречу. Заставлять ждать у телефона невежливо; лучше предложить перезвонить самой, записав предварительно номер телефона.

Не нужно резко бросать трубку и не отвечать раздраженным голосом, если кто-то по ошибке набрал номер организации. Лучше вежливо ответить чем-то вроде: " Боюсь, что вы набрали не тот номер" или "К сожалению, вы ошиблись номером

Если секретарю задали вопрос, ответа на который он не знает, то лучший ответ звучит примерно так: «Хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?»

Чтобы избежать высказывания по телефону слишком откровенно и не проявить свою осведомленность в делах организации, нужно отвечать:

«Этот вопрос не в моей компетенции» или

«По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.п.

Если возникла необходимость во время телефонного разговора навести справку.В этом случае необходимо предупредить абонента о продолжительности поиска нужной информации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у него его номер телефона и позвонить самому.

Если необходимо снять создавшееся напряжение в разговоре, необходимо прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?».

Иногда секретарь-референт в ходе делового диалога вынужден отказывать телефонному собеседнику. Это весьма деликатная ситуация. В ней проверяются профессионализм секретаря. Вот формулы вежливого отказа:

Боюсь, что это невозможно...
К сожалению, этот вопрос не имеет решения. Обстоятельства не позволяют...
Мне жаль Вас огорчать, но факты таковы, что...
На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным.
Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что...
Боюсь, что это слишком сложный вариант...
К сожалению, это предложение расходится с интересами моего руководителя (вариант: не учитывает) ...
Благодарю за проявленное внимание... но, к сожалению, по объективным причинам придется...

Необходимо помнить, что в обязанности секретаря-референта входит не только вежливый отказ, но и требование искать и найти выход. Если что-то невозможно сделать или пообещать выполнить сейчас, то профессионал всегда скажет партнеру по общению, что именно он предпримет, чтобы найти приемлемое для обоих сторон решение. Например, «К сожалению, сейчас нет возможности ответить на Ваш вопрос, Михаил Иванович. Мне потребуется 40 минут, чтобы собрать информацию. Позвольте, я перезвоню Вам?»

С точки зрения телефонного этикета хорошими манерами считаются сдержанность, тактичность, доброжелательность, умение контролировать свою речь и поступки, уважительно общаться с любым партнером.

Секретарь-референт, владеющий мастерством телефонного общения, знает, что не только начало и ход разговора имеют особую важность для соблюдения делового этикета, но и его завершение. Завершающие фразы, произнесенные секретарем-референтом, должны оставить у партнера по общению приятные чувства, независимо от того, как сложился разговор, а так же желание взаимодействовать и в дальнейшем. В любом случае, как бы ни развивался разговор, дружелюбное прощание необходимо. Первым прощается тот, кто позвонил – это требование делового этикета. ). Разговор можно завершить такими словами: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать », «Успехов Вам» и т.п.

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, - секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15-20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента - три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, - голос и информация (слова).

Голос - «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них - предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

Позитивным;

Понятным;

Простым для восприятия;

Информативным;

Деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании - помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, - открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

Выявить потребности клиента.

Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

Наладить диалог с клиентом.

Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего - употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions - FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) - хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение - только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода - все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

Литературная энциклопедия / Под. ред. В.М. Фриче, А.В. Луначарского. В 11 т. - М.: Издательство Коммунистической академии; Советская энциклопедия; Художественная литература, 1929-1939.

Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. / Евгений Жигилий. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с. С. 24.